Leonardo Spa necessitava di un sistema per calcolare automaticamente la data target di risoluzione ("should date") di ogni ticket di Help Desk, sulla base della tipologia, priorità e SLA contrattuale applicabile, integrandosi con il sistema di ticketing già in uso.
Manage+ è stato integrato via API con il sistema di Help Desk esistente: ad ogni apertura o variazione di ticket, la piattaforma calcola automaticamente la data target di risoluzione in base alle regole di SLA configurate, e la restituisce al sistema di ticketing per il monitoraggio operativo.
È stata inoltre attivata un'interfaccia API bidirezionale verso il sistema di Help Desk (prima era in sola lettura) che permette a Manage+ di leggere e scrivere contemporaneamente all'interno del sistema di ticketing, gestendo oltre 2.500 ticket al giorno.
Benefici ottenuti: - Aumento del 9,2% dei ticket risolti entro gli SLA - Calcolo automatico e oggettivo delle date target - Riduzione del carico di lavoro manuale degli operatori
Parliamo di come Manage+ può adattarsi ai tuoi processi.
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