L'esigenza del Cliente era quella di migrare dal precedente sistema di tracciamento delle segnalazioni (Jira), usato solo da personale interno, verso un prodotto maggiormente configurabile alle proprie esigenze, cioè che permettesse la creazione di ticket anche ad utenti esterni mantenendo però separate tutte le informazioni dei cataloghi riguardanti altri utenti o altri clienti.
Abbiamo optato per la scelta di configurare Manage+ come sistema ufficiale di Help Desk.
Un sistema di Help Desk è il punto di contatto unico (SPOC) tra chi ha un problema (un cliente, un dipendente, un fornitore, ecc.) e chi deve risolverlo.
Cosa fa: - Riceve e centralizza: raccoglie tutte le richieste provenienti da diversi canali (email, portale web, telefono, chat) in un unico posto. - Trasforma in "Ticket": ogni richiesta diventa un ticket, ovvero una pratica digitale con un ID univoco, una data di apertura, una priorità e un responsabile assegnato. - Gestisce il flusso (Workflow): smista il ticket al gruppo giusto (es. assistenza tecnica, ufficio acquisti, manutenzione) e segue il suo percorso: Aperto → In lavorazione → Risolto. - Traccia e documenta: tiene traccia di ogni variazione, nota tecnica e tempo impiegato, creando uno storico prezioso per il futuro.
La prima azione è stata quella di definire un tracciato (un template in Manage+) con campi come Ambito, Sistema, ID Ticket, Stato, Data/Ora, Descrizione, Competenza, Tipologia, Importanza, Urgenza, Richiedente, Gruppo, Ordine, Riferimento esterno, Effort ed eventuali note tecniche.
Il campo "Stato" rappresenta anche il workflow dell'applicazione, descrivendo il diagramma della successione degli stati permessi a partire da uno stato generico.
Il sistema permette all'utente finale abilitato l'apertura di una segnalazione da inviare al fornitore. L'apertura è guidata dai campi catalogo, configurati e filtrati in modo che siano disponibili solo i valori permessi per quell'utente: ad esempio, se l'utente X chiama a nome del cliente Y, nel cui ambiente è configurata solo l'applicazione SLAM+, nel catalogo del campo "Sistema" apparirà solo il valore "SLAM+" e non tutti i valori a catalogo.
Infine, sono stati configurati dei trigger, cioè azioni specifiche lanciate al verificarsi di un evento: ad esempio, al cambiamento di determinati stati, il sistema invia automaticamente delle email a liste predefinite.
Benefici ottenuti: - Risparmio sui costi di licenza di un software esterno - Massima configurabilità e totale controllo degli input e degli output - Privacy al massimo livello garantita dalle ACL
Parliamo di come Manage+ può adattarsi ai tuoi processi.
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